Quando a contingência abala a marca

Ainda repercute forte e diariamente os desdobramentos da absurda adulteração do leite, descoberta pela ação do ministério público, que revelou a fraude de alguns transportadores e o frágil controle de recebimento de matéria-prima por parte de algumas indústrias. Enquanto pipocam na imprensa notícias dos desdobramentos, o consumidor defende-se como pode, evitando consumir as marcas denunciadas. Mesmo que tenha se divulgado que os lotes testados e nos quais se identificou ureia e formol foram retirados do mercado, o consumidor segue desconfiado, pois não somente é impossível memorizar número dos lotes testados e denunciados, como é natural se perder a confiança nas marcas envolvidas e até na própria cadeia de derivados do leite.

É sabido que a confiança é à base de um relacionamento duradouro e no caso, uma vez rompido o elo de confiança do consumidor com as suas marcas de leite, que é um dos produtos que muitas pessoas atribuem em parte a sua saúde, as empresas envolvidas terão reflexos como aumento da fiscalização e vendas menores, durante um bom tempo. Já é visível nos pontos de venda que os produtos das marcas envolvidas, principalmente o leite fluido, acumulam-se nas prateiras e o efeito deverá se prolongar enquanto o tema permanecer vivo nas discussões das rodas de conversa e na mídia.

O mais provável é que 1 ou 2 das fábricas envolvidas sejam vendidas para empresas de maior porte e principalmente melhores condições de controle de qualidade, tendo as marcas originais extintas e que outras 2 ou 3 empresas se mantenham, mas troquem o nome das marcas, também extinguindo as marcas anteriores, estratégia já adotada por outras empresas do setor, quando tiveram problemas semelhantes e de menor repercussão. Para estes, dependendo do abalo sofrido na imagem da marca, o custo para reconquistar a confiança do consumidor pode ser maior do que construir, promover e conquistar a confiança sobre uma nova marca, livre de escândalos. Apenas 1 ou talvez 2 marcas envolvidas na fraude tem estrutura e boa tecnologia de gestão para suportar e superar a crise mantendo as marcas ancoradas na história e na tradição, e para fazer de forma ágil e eficiente, investimentos para aumentar a garantia da qualidade, e principalmente conseguindo mostrar ao consumidor que a marca voltará a ser plenamente confiável.

A situação deve servir de alerta para gestores de organizações de todos os ramos de atividade, pois a marca é o conceito que se cria na mente do consumidor e este conceito é que sustentará as comparações na hora da tomada de decisão, dando ou não o aval para escolher por esta ou aquela marca e pagar mais ou menos pelos benefícios oferecidos. Tanto para quem está consolidando a marca, quanto para quem já tem a marca consolidada, um escândalo que abala a confiança do consumidor nos produtos é por muitas vezes fatal, como será para algumas destas marcas de leite e por isso, investir continuamente em fatores que garantam a qualidade do que chega ao consumidor é fundamental para a sobrevivência e o desenvolvimento da marca. Até onde se sabe, a fraude ocorre nos transportadores, todavia, o compromisso com o consumidor é sempre da marca que ele escolhe. Por isso, de peças de veículos, a vestuário, equipamentos, alimentos e bebidas, a ligação é sempre do consumidor com a marca e o que esta promete para ele. No caso do leite, muitas destas marcas prometiam o menor preço, mas nem por isso o consumidor perdoa uma marca que trai a sua confiança.  

Um abraço a todos e até a próxima semana!

Em tempos difíceis é preciso clientes fiéis

“As oportunidades multiplicam-se, a medida que são agarradas.” A frase é de Sun Tzu, para nos inspirar nesta semana.

Outro dia me foi perguntado numa entrevista o que uma empresa endividada com os fornecedores, com atrasos na folha de pagamento, pode fazer para reter um bom número de bons clientes em tempos de

dificuldades.

A manutenção de clientes principalmente em tempos difíceis só ocorre quando a empresa desenvolveu um ótimo relacionamento ao longo dos últimos tempos, possuindo um grupo fidelizado de clientes que são naturalmente defensores da marca. Honrar programas de fidelização, acordos, mesmo os tácitos, que garantem o prestígio de clientes fiéis e rentáveis deve ser defendido em todos os momentos de discussão sobre a reestruturação da organização, como enxugamentos, liquidações, etc. Potencializar os programas de fidelização, aumentando os incentivos que contribuam com o aumento do ticket médio, do share of pocket, do número de produtos e de faturamento por cliente e ainda, da indicação de clientes novos pelos clientes atuais, são ações onde a organização pode ancorar a retomada do seu desenvolvimento.

Os esforços em retenção de clientes devem ser feitos em todos os momentos da vida da empresa, porém, não deve ser da mesma forma para todos os tipos de clientes. É preciso investir forte para manter clientes lucrativos e com alto valor estratégico, e investimentos importantes para manter os clientes não lucrativos no momento, mas com alto valor estratégico para o futuro. Todavia, a organização deve encontrar uma forma não traumática para sua imagem, de desligar os clientes não lucrativos e com baixo valor estratégico.

Prospectar clientes com falta de verba

Na mesma entrevista teve a questão: Como prospectar clientes com falta de verbas? Respondi que a motivação e a persistência são fundamentais nas horas difíceis e com estas atitudes pode ser garantida a geração de ações inovadoras, que aliadas a um bom plano tático e operacional, representam um dos únicos caminhos possíveis para a retomada do desenvolvimento.

John Jantsch, autor de “Marketing de baixo custo e alto impacto”, tem boas dicas e ótimas reflexões, com informações práticas e facilmente aplicáveis, para quem não tem muita verba e precisa de bons resultados. As dicas também são altamente recomendáveis para aqueles que precisam retomar a crença no seu próprio negócio e a motivação para investir, quando não tem muitos recursos. Além disso, com o uso da tecnologia da informação, com as muitas opções oferecidas pela internet, é possível gerar muitas ações de prospecção, com baixo custo.

Acrescento ainda a necessidade de cautela na prospecção de novos clientes numa empresa em dificuldades, pois cumprir prazos e garantir um ótimo atendimento aos atuais e fiéis clientes é fundamental! Sabemos que muitas vezes com atitudes afoitas e até desesperadas, a prospecção de novos clientes é priorizada no afã de garantir mais ingresso de receita nova e com isso pode-se negligenciar os prazos e o atendimento aos velhos, bons e fiéis clientes. Os clientes fiéis, lucrativos e com alto valor estratégico devem ter as atenções redobradas e não divididas com os novos, nesta, ou em qualquer situação, para que com o testemunho positivo de quem já é seu cliente, possa atrair novos clientes com o mesmo perfil.

Um abraço a todos e até a próxima semana, com o desejo de ótimos negócios!

É preciso ter um plano e acompanhar as mudanças do ambiente

Amigos leitores, conforme escrevi na semana passada, sigo abordando a questão das dificuldades para a sobrevivência e desenvolvimento das pequenas empresas.

Para quem iniciou sem um projeto e ainda está sem um plano, é preciso estruturar o plano de negócios e manter o planejamento detalhado para os próximos 3 anos, preparando a empresa para se proteger das ameaças, aproveitar as oportunidades, corrigir pontos fracos e se sustentar nos pontos fortes conquistados. Todo o bom plano garante uma metodologia para acompanhar as tendências que influenciarão o negócio e preparar a empresa de forma antecipada, para os cenários futuros. A realidade mostra que as inovações disruptivas, levam até grandes empresas à falência quando estas não se preparam para cenários futuros onde as novas tecnologias que podem romper com a evolução e o desenvolvimento natural dos seus negócios. Perceber de forma antecipada o que vai ocorrer no seu mercado e preparar-se para o novo cenário é decisivo para a sobrevivência de uma organização, em qualquer mercado.   

Não basta ter bons produtos e bons clientes

Para um bom empreendimento não bastam bons produtos e bons clientes, é preciso uma gestão profissional, que é inevitavelmente, sustentada em planejamento. Uma gestão pouco profissional, sem planejamento, cria muitas dificuldades á organização, o que mais cedo ou mais tarde, pode levar a falência, enquanto que uma gestão profissional gera para a organização uma capacidade maior de desenvolver produtos melhores e atrair os melhores clientes.

Cuidar da imagem do negócio e dos produtos é fundamental

Muitas empresas negligenciam a imagem da sua marca e dos seus produtos, seja do ponto de vista do posicionamento equivocado no mercado, seja na apresentação visual de rótulos, embalagens, vitrines, fachadas, ambiente interno, exposição de produtos, aparência dos prestadores de serviços, ou ainda, na relação com o cliente, gerando repercussão negativa.

Principalmente para empresas de menor porte, a fachada, o site e a apresentação das pessoas, representam muitas vezes as suas grandes e talvez as únicas mídias. Não cuidar adequadamente da imagem pode ser a grande barreira para atrair e manter clientes, o que potencializa o risco do negócio entrar em decadência. Com o aumento da concorrência em praticamente todos os mercados, cresceu o poder de escolha e de pressão do cliente e neste cenário, fatores ligados á imagem da empresa, incluindo limpeza, organização, aparência, atendimento, ganham importância superior e vão se incorporando á imagem e esta ao conceito, que em última instância, é a marca da empresa.

É fácil constatar que deixamos de frequentar, ou nunca frequentamos determinados estabelecimentos de varejo, serviços, alimentação, e outros baseados na imagem mental formada a partir do que percebemos ao longo do tempo, sobre determinadas empresas, independente do ramo. Em alguns casos a imagem nunca foi boa e em outros a imagem já foi boa, mas com o tempo e com a repercussão, foi ficando desgastada em nossa percepção. Um dos primeiros pontos a recuperar numa organização decadente, ou à beira da falência é justamente a imagem, e as prioridades devem estar ligadas àquilo que clientes e fornecedores percebem da empresa e de seus produtos.

Um abraço a todos e até a próxima semana!

Motivos que levam as micro e pequenas empresas à falência

         A partir da divulgação de dados sobre o aumento no percentual de micro e pequenas empresas que vão à falência no Brasil, a Revista Gestão de Negócios (SP) tive a honra de participar de uma entrevista a cerca do tema, que circulará na próxima edição. Antecipo para os amigos leitores, alguns pontos da entrevista, na coluna desta semana.

O Brasil registra os maiores índices de pessoas com iniciativa empreendedora, porém, a longevidade e a qualidade dos empreendimentos ainda estão muito longe de ser destaque. Os motivos de falências mais frequentes estão ligados à falta de planejamento, tanto antes de iniciar o negócio, quanto ao longo da vida da organização. O foco no curto prazo leva a empresa a erros importantes e não permite antever fatos que poderão mudar o comportamento do consumidor nos seus desejos ou nos seus orçamentos. A ausência de uma cultura de inovação, num mercado onde os clientes estão cada vez mais ávidos por novidades, pode ser determinante para a decadência de uma empresa, principalmente de pequeno porte.

Um empreendimento que inicia com um bom plano de negócio mostrando quais as condições para a viabilidade mercadológica, técnica, legal, financeira, ambiental, tem efetivamente, muito mais longevidade. Mesmo para quem tem poucos recursos para investir, é muito mais inteligente utilizar uma parte para custear pesquisas e estudos, avaliando a viabilidade, do que gastar tudo e mais um tanto, aventurando-se num negócio que não foi planejado.

Com o negócio andando, é fundamental manter bons controles de estoques, de serviços prestados, mas especialmente sobre o movimento financeiro, que é crucial para a sobrevivência da empresa. É sabido que muitas micro e pequenas empresas vão à falência porque seus proprietários misturam finanças da empresa, com as finanças pessoais e isso é fatal em qualquer atividade. O modo como os gestores lidam com o dinheiro é decisivo para o sucesso ou fracasso da empresa. Os resultados financeiros devem ser entendidos como resultados, portanto consequência do que foi feito. Gerindo bem a produção, a prestação de serviços, a entrega, o atendimento para o cliente, o dinheiro virá e aí é preciso que ele seja bem controlado e investido no lugar certo, no momento certo, para que se multiplique. Ser conservador em relação aos financiamentos também é extremamente importante e um bom plano de negócios deve identificar tempo de retorno do capital investido, bem como a viabilidade das diferentes atividades. Financiamentos para capital de giro, como estoques, recursos para folha de pagamento, 13º, devem ser evitados ao máximo. Atualmente há linhas de crédito mais acessíveis para investimentos em instalações, mobiliário, equipamentos, veículos e utensílios para empresas de diversos portes. O empresário deve portanto, reservar seu capital próprio para necessidades de capital de giro, buscando nas instituições financeiras, linhas de crédito adequadas para investimentos fixos, que possuem taxas reduzidas e com prazos alongados.

A matéria é longa e o assunto também, então seguimos na próxima semana. Um abraço a todos e o desejo de ótimos negócios!

Lucrar mais fazendo melhores escolhas

Revi um provérbio chinês que acredito ser cada vez mais propício para nossos dias: “Se você me paga como diz, eu trabalho como digo. Se você me paga como eu digo, eu trabalho como você diz.”

“Lucre muito mais fazendo a escolha certa.” É o que propõe Paulo Ferreira colunista da revista Venda Mais e instrutor do Instituto Supra, através de algumas ideias que compartilho agora com os amigos leitores.

O autor afirma que deixamos de ter lucros quando fazemos as escolhas que temos em mente, ao invés de comparar antes, várias opções e somente então tomar as decisões. Claro que fazer escolhas certas tem custo, na maioria das vezes, emocional, por ter que enfrentar situações mais difíceis, mais dedicação, mais esforço e mais desafios.

Por mais incrível que possa parecer, ainda encontram-se pessoas que acreditam que seus resultados na esfera profissional são devido a sorte ou azar. A primeira coisa que precisa se ter é coragem, pois quando ficamos muito preocupados com a segurança, comodidade, conforto, ficamos prisioneiros de uma situação na qual não faremos nada, nem perderemos, nem ganharemos. Nesta situação, pouco se vive, pois viver consiste em explorar, arriscar, avançar, descobrir e insistir, movimentando-se por situações desconhecidas.

Para aumentar os lucros também é fundamental descobrir o que te motiva. Quem encontra um propósito que o move internamente vai em busca do que deseja, não se importando com o esforço ou o tempo necessário. Tendo um propósito, busque inspiração, pois não se pode esquecer de alimentar nossa inspiração com muita frequência  várias vezes ao dia, todo o mês e a vida toda. Celebrar as vitórias, até mesmo as pequenas, ensina a manter a inspiração e a gerar mais energias para as próximas conquistas.

Seja um otimista convicto e não se importe com os pessimistas que o chamam de sonhador. Quem pensa nas possibilidades independente das circunstâncias está vivendo e quem não vê saídas, está morrendo aos poucos, por não ter perspectivas. Invista energias para buscar novas maneiras de fazer as coisas, buscando soluções diferentes para os novos problemas que forem surgindo.

Seja também confiante e persistente, para que quando estabelecer uma meta, possa conservá-la firme até realizá-la. Não dê importância para as reclamações dos pessimistas e nem aos desafios, pois eles te farão ainda mais forte. Muita gente começa coisas e depois parece perder o objetivo no caminho, por isso, não podemos deixar que obstáculos sejam mais fortes do que a nossa vontade e determinação. Uma vitória, não importa o tamanho, dá outro sentido e inspira nossa vida, por isso, é mais um motivo para celebrá-la.

Seja honesto com você mesmo, trabalhando com inteligência e esforço. As pessoas muito criativas são irreverentes, mas muitas vezes trabalham mais do que a média. O sucesso é companheiro da honestidade, da inteligência e do esforço. É preciso ter a consciência de que a honestidade abre muitas portas, além de dar orgulho para família, amigos e parentes.

Finalizando, não podermos deixar de lembrar que a serenidade para fazer as melhores escolhas é fundamental e por isso, desejo que cada leitor possa tê-la em todos os momentos de sua vida que requerem decisões, ou seja, sempre! 

Um abraço a todos e até a próxima semana!

Aumentando a lucratividade das vendas

Compartilho nesta semana um pensamento de Sun Tzu, em “A arte da guerra” e dedico àqueles gestores que falam frequentemente em economizar, porém ao conhecer rapidamente suas empresas, verificam-se desperdício de recursos preciosos, em esforços que jamais darão resultado positivo: “Se não é vantajoso, nunca envie suas tropas; se não lhe rende ganhos, nunca utilize seus homens; se não é uma situação perigosa, nunca lute uma batalha precipitada.

Na revista Venda Mais de abril, Brasílio Andrade apresenta um fluxograma muito prático, de fácil visualização, que sintetiza uma sequencia lógica de ações para quem deseja aumentar a lucratividade nas vendas. Compartilho os principais pontos, de acordo com o posicionamento de mercado de cada empresa:

 Posicionamento por preço baixo: (para quem vende produtos de baixo custo para quem compra): Você ganha pelo volume comercializado, ou pelo giro rápido das mercadorias. Para aumentar a lucratividade neste caso, você precisa se posicionar claramente numa destas duas situações e certificar-se de que seus clientes ou compram grandes volumes, ou tem uma agenda periódica, com datas definidas para as próximas compras. Posicionamento por preço baixo não permite gastar tempo em muitas negociações e visitas longas, por isso, é preciso preparar-se, assim como sua equipe e ao próprio cliente, para fechar negócios rapidamente e nas primeiras visitas. Se puder convencer seus clientes antigos a comprar de você por telefone, e-mail ou sistemas on line, você economizará tempo de viagem, espera, visitas e despesas de deslocamento, que poderão ser investidos em novas vendas.

Posicionamento por marca de valor: (para quem vende produtos com marcas de valor agregado e reconhecido): Você deve trabalhar orientado pelo valor da imagem da marca e do produto. Convide os clientes para assistirem eventos promovidos pela sua marca e distribua material promocional que reforcem a mensagem. Também envolva os clientes nas ações de valorização da marca e ainda, busque histórias dos clientes que estejam alinhadas com o posicionamento da sua empresa, aproveitando para compartilhar estas histórias com os contatos de sua empresa.

 Posicionamento por serviços de valor agregado: (para quem vende serviços cujos clientes reconhecem alto valor agregado): Neste caso devem ser utilizados testemunhais sempre que possível e melhor ainda, se eles deixarem explícito todo o pacote de serviços que você disponibiliza. Uma dica é perguntar para seus clientes satisfeitos, o que eles mais gostam que a sua empresa faz por eles e não apenas sobre o produto em si, como muitas já fazem. Os descontos são via de regra, os maiores inimigos deste posicionamento de mercado, por isso, não cometa este erro que dificulta o mercado de muitas organizações que já passaram por isso. Passar um bom tempo enaltecendo, detalhando e valorizando o seu serviço e ao final dar o preço em forma de “pechincha”, vai deixar o cliente mais confuso. Primeiro, é preciso estar convencido de que os serviços e as vantagens oferecidas para o cliente valem muito, somente depois de estar bem convencido, aceite vender.

Posicionamento pela experiência do cliente: (para quem vende inovação, novidades, produtos desejados e outros): É preciso surpreender sempre que possível, mas pelo menos de vez em quando! Pode ser um bilhete de agradecimento, lembrança pelo aniversário ou da profissão do cliente, ou ainda, aniversário da empresa do cliente. Não esqueça de passar frequentemente, informações de seus clientes, para seus superiores, deixando-os ao par do que está ocorrendo e das perspectivas de cada cliente da sua carteira.

Finalizando, espero que as dicas possam fazer com que cada um aumente a lucratividade em suas vendas e desejo ótimos negócios! Um abraço a todos e até a próxima semana!

Steve Job segue inspirando muita gente e nesta semana compartilho um pensamento do falecido empresário e pensador “Ser o mais rico do cemitério não é o que mais importa para mim... ir para a cama a noite e pensar que foi feito uma coisa grande, isso é o que mais importa para mim.”

Os pequenos negócios tem baixa inadimplência

Conforme pesquisa divulgada no mês passado pela Serasa Experian, os pequenos negócios, deverão manter em 2013 a mesma tendência de baixíssimo nível de inadimplência, conforme ocorreu no ano passado. Os dados indicam que 95,4% dos pequenos negócios pagaram suas contas em dia em 2012, quando foi obtido o maior índice, nos últimos 6 anos, desde que a Serasa tem realizado a pesquisa. Alguns motivos desta baixa inadimplência são as taxas de juros que seguem em baixa, comparando-se com anos anteriores, o alto nível de empregabilidade da população e o aumento no nível de escolaridade dos gestores e empreendedores, que está acima da média nacional da população. Este conjunto de situações favorece o bom desempenho dos pequenos negócios para 2013 e conforme esta situação vai se consolidando, a tendência é de que dos pequenos negócios terem taxas de juros mais atrativas na busca de crédito, tanto de seus fornecedores, quanto em instituições financeiras, devido ao aumento da fama de serem bons pagadores.

A sua aparência vende

Vários são os livros que deixam cada vez mais claro que a marca pessoal comunica muito e principalmente para quem vende algum bem ou serviço, ela está entre os fatores e maior importância. Um dos detalhes que você deve dar maior atenção é para o fato de alinhar a sua marca pessoal ao que você deseja vender e passar de conceitos. Se você vende algo na linha de higiene e limpeza, você deve ser muito asseado, se você vende algo na linha de organização, você deve se planejar muito bem e mostrar-se muito organizado, assim por diante.

Marca pessoal é muito mais do que a sua aparência, mas o que as pessoas vêem de você contribui muito para reforçar ou atrapalhar a sua imagem. Para ter mais claro como é a sua marca pessoal, você pode conversar com alguns amigos, ou colegas em quem confia, 5 ou 6 deles em separado, e solicitar que lhe dêem um feed back sincero e honesto sobre como percebem a sua marca pessoal, o que ouvem falar de você, como o vêem, quais as imagens mentais mais ligadas ao seu nome, dentre outros. Pergunte a estas mesmas pessoas a respeito do seu estilo, elegância, higiene, limpeza, aparência, atenção aos detalhes, entre outros que sejam necessários à marca que você necessita e deseja. Procure também perguntar se eventualmente você tem algum movimento, fala, ou hábito que possa irritar as pessoas. Se houver, peça ajuda para corrigir imediatamente. Estes detalhes vão contribuindo com a sua marca pessoal e outra sugestão importante que pode ser encontrada no livro “O poder do carisma”, de Andrew Leigh, é para você conseguir uma câmara e filmar-se entrando numa sala, ficando em pé e argumentando algo para a câmara. Avalie depois qual imagem você parece transmitir pela sua aparência. Veja se aquela imagem vende bem o que você deseja que os clientes comprem de você. Sobre isso, relebro a frase de Sepp Nagle “Eu posso convencer qualquer um, se antes eu conseguir convencer a mim mesmo.”

É preciso lembrar ainda que nenhuma marca sobrevive a um mau produto e que portanto é fundamental que o profissional tenha boa argumentação e esteja sempre disposto a assegurar aos seus clientes a melhor proposta e que traga os maiores benefícios para eles. Assim, uma boa marca pessoal com um bom produto podem gerar muita prosperidade!